オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使いこなす大切さ

オープンクエスチョンは返答の自由度が高い


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オープンクエスチョンは、「○○について、どう思いますか?」といった相手側にとって、返答の自由度が高い質問といえます。それからの話題の進行は返答者次第であり、返答者には何をどのように返答すれば良いのかという「考える」という負担が生じることになります。
このオープンクエスチョンを乱発してしまうと、返答者は疲れてしまうかもしれませんが、上手く使用すると、有意義な会話が成立します。

「何か問題はありますか?」ではなく、「現在抱えている問題の中で、いち早く解決したい問題は何ですか?」というような尋ね方をすると、顧客のニーズが察知しやすくなるかもしれません。

そう導けば、オープンクエスチョンを受けた人は、どのような視点からどう返答するのかを自分で考えることになります。この自分で考えるという行動は、顧客側に思いもしなかったことを気付かせる要因となります。
つまり、顧客自身もその時点まで気付いていなかったニーズを気付くことになるのです。オープンクエスチョンは心を開きやすくなる心理効果を生みます。その分、質問する側は顧客の話を丁寧に受け止める姿勢が必要です。その誠意は常に持ち合わせておくべきといえるでしょう。

クローズドクエスチョンは簡潔に返答できる

クローズドクエスチョンは、オープンクエスチョンと比較すると、心を開きにくいといわれています。「何か困っていませんか?」といった返答者側が「はい、そうです」もしくは「いいえ、違います」といった簡潔に返答することが可能な質問といえるでしょう。

クローズドクエスチョンは考えることなく返答することが可能ですから、返答者に楽な感じを抱かせます。しかし、続いてしまうと、自分の意思とは無関係に話が進んでいる、いわゆる誘導されているという感じを抱かせてしまうので、注意が必要です。
聞きたいことを的確に知ることが可能であり、話を早く進行させることが可能な心理効果を顧客に抱かせるので、「はい」か「いいえ」を確認し、その結果によって、話題の方向を変化させたいときに使用すると良いでしょう。

適切な場面で適切な質問をすることが重要


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ビジネスにおいて、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使用するときには、適切な場面で適切な質問をすることが重要です。顧客の要望を把握したいのに、「はい」か「いいえ」でしか返答することができないクローズドクエスチョンを使用してしまうと、聞き出せる話も聞き出せません。
顧客自身の要望を聞き出したい、そして、時間がないという状況下で打ち合わせを行うときに適切に使いこなすと、会話が非常に有意義となる確率が高まります。意識的に使い分けることを認識しておきましょう。
適切なときに適切な質問をするという行為は自分自身のためでもありますし、顧客側のためでもあるのです。そのメリットは仕事において、成果を上げることに繋がっていくでしょう。

対面やメールでも、オープンクエスチョンやクローズクエスチョンを使い分けると、ビジネスを大きく進歩させることが可能となります。


心理学ライター:響孝二